CRM: una Guía para Compradores

Se acepta sin lugar a dudas que el camino hacia el crecimiento empresarial y la prosperidad a largo plazo depende de construir interacciones y relaciones sólidas con clientes existentes y potenciales por igual. Desafortunadamente, en el mundo empresarial moderno, los métodos tradicionales de servicio al cliente centrados en el papel del representante de servicio individual, con una metodología de trabajo duro, no solo son insuficientes para satisfacer las necesidades del cliente, sino que también son cada vez más costosos.

Aceptando que una solución tecnológica denominada CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) resuelve la necesidad de una herramienta que permita escalabilidad en los procesos para satisfacer relaciones deseadas. Estas relaciones pueden variar desde el servicio al cliente hasta iniciativas de marketing y actividades de ventas en un solo lugar, accesible para toda la empresa. Después de aceptar esto, la pregunta candente es cómo el comprador puede decidir qué solución satisface mejor sus necesidades y qué debe considerar al tomar una decisión.

Cuando se utiliza correctamente, el CRM no solo proporciona una estrategia empresarial, sino que también ofrece una filosofía que dicta cómo se ve la empresa y su marca. Por lo tanto, es fundamental acertar al elegir la mejor opción disponible.

El objetivo de este artículo es ofrecer algunas preguntas, ayudar a decidir si tu empresa está lista para implementar un CRM y, en última instancia, cómo puede ayudarte a encontrar el mejor CRM para satisfacer tus necesidades individuales.

CRM: una Guía para Compradores

Primero, definamos qué es el CRM y qué proporciona.

El CRM es una estrategia empresarial que abarca toda la empresa y está diseñada para mejorar los ingresos, reducir costos, mejorar la retención y aumentar las ventas mediante el uso de soluciones tecnológicas de vanguardia adaptadas para satisfacer las necesidades individuales.

La filosofía más efectiva es simple: poner al cliente en primer lugar en todo momento. Cuando cada interacción se considera desde la perspectiva del cliente, se ofrece una mejor experiencia al cliente cada vez. Un sistema de CRM correctamente implementado centraliza la información de cada área de una empresa para ofrecer una comprensión unificada de cada cliente en cada etapa, las oportunidades ofrecidas y la capacidad de que los departamentos actúen de manera cohesiva.

Quien Necesita un CRM

Probablemente sea más fácil considerar quién no necesita un CRM. Los sistemas modernos no solo ofrecen una gran variedad de funcionalidades, sino que también son cada vez más fáciles de usar y pueden diseñarse para satisfacer las necesidades individuales y únicas de todo tipo de empresas, independientemente de su tamaño. Un sistema de CRM moderno ofrece un valor real a través de funcionalidades completas y un mantenimiento, despliegue y gestión de crecimiento sencillos.

Como Funciona un CRM

Ninguna tecnología, independientemente de su nivel de sofisticación, es útil sin una estrategia en cuanto a su implementación y uso. Es imperativo que estos elementos trabajen juntos para dar vida a una estrategia empresarial. Un CRM verdaderamente efectivo combina un enfoque centrado en el cliente con la gestión de datos y la automatización de procesos. Consideremos estos puntos individualmente.

Clientes

Si una estrategia basada en la experiencia del cliente es céntrica, entonces el uso de un CRM se vuelve vital. Una encuesta de Gartner indica que el 89% de las empresas compiten principalmente en función de la experiencia del cliente. Cada transacción con el cliente, independientemente del canal, permite que el cliente forme una opinión.

Finalmente, esto crea una mentalidad del cliente basada en una marca y sus valores. A través del uso efectivo de un CRM, se puede fomentar una impresión positiva a través de:

Analizar la retroalimentación continua.
Empoderamiento del personal.
Liderazgo centrado en el cliente.
Comprensión del cliente.
Diseñar la experiencia.
Recopilar métricas.

Una encuesta de clientes realizada por Customer Think Corporation identificó que el producto y el servicio obtuvieron un 84% en la decisión de la lealtad de los clientes y su propensión a comprar.

Centralización de Datos

Al combinar la información de ventas, marketing y servicio al cliente, se eliminan los compartimentos estancos contradictorios que pueden ocurrir en cualquier empresa. Al registrar todas las interacciones de manera centralizada y, junto con un historial completo del cliente, podemos ver conversaciones en curso, seguimientos y el estado de cualquier solicitud, con todos los departamentos compartiendo el mismo acceso a todos los datos.

Proceso de negocio orientado al cliente

Cualquier empresa tendrá procesos tanto orientados al negocio como orientados al cliente. Por definición, un proceso orientado al negocio asegura que una empresa funcione de manera eficiente, por ejemplo, Recursos Humanos, Finanzas, Planificación. El acceso a todos los datos del cliente está disponible y se puede utilizar de manera efectiva para la presupuestación y el control de costos, aunque es importante señalar que los departamentos orientados al cliente suelen ser los que más se benefician de la implementación de un CRM. Estos procesos pueden desglosarse de la siguiente manera:

Marketing: Segmentación de clientes, desarrollo de campañas, ejecución de campañas, gestión de proyectos.
Ventas: Gestión, gestión de cuentas, control de la cartera, gestión de oportunidades, ventas cruzadas y adicionales, gestión de actividades.
Servicio al cliente: Gestión de solicitudes, seguimiento de servicios, escalación, priorización, gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA), consultas de cuentas.

Como el CRM Beneficia una Empresa

En 2012, una encuesta realizada por Tech News World preguntó a 500 usuarios de CRM cuáles eran los principales beneficios buscados y los resultados reales obtenidos. Ahora, una década después, las prioridades son exactamente las mismas.

Mejorar la experiencia del cliente: 75%
Mejorar la satisfacción y retención del cliente: 66%
Aumentar las ventas: 54%
Reducir costos: 24%

A medida que cambian los tiempos, lo que se mantiene constante es que las empresas exitosas se centran plenamente en construir relaciones sólidas y leales con los clientes. Esto define al CRM en su mejor forma.

En este punto, y basándonos en comentarios reales de los clientes, podemos enumerar las formas en que el CRM puede y ha impactado a empresas de todos los tamaños:

Mejorar la toma de decisiones.
Acceder a datos en tiempo real.
Preparar herramientas de ventas.
Mejorar los niveles de servicio en el centro de llamadas.
Identificar a los clientes recurrentes.
Mejorar la productividad.
Asegurar la lealtad del cliente.
Impulsar estrategias de marketing efectivas.

Igualando las necesidades de la oferta del mercado

Cuando planificas la selección de un CRM, un error común es centrarse en las características en lugar de en los beneficios que ofrece. La mayoría de los sistemas comparten características básicas comunes y podrían fácilmente llevar a concentrarse en esas funciones que rara vez se utilizan.

Habla con el proveedor potencial sobre lo que estás tratando de lograr y cómo se adaptarían a eso. Más no siempre es mejor, sin embargo, asegúrate de que haya margen para el desarrollo y una mayor capacidad. Nunca está mal comenzar con algo pequeño y luego desarrollar oportunidades a medida que surgen.

La clave real para un CRM exitoso es cuál es la utilidad del software para ti y cómo la solución respalda los KPI clave de tu empresa.

Seleccionar un proveedor

Al seleccionar un proveedor para suministrar, entonces una lista de verificación sencilla debe incluir:

Experiencia en la industria. Pide y considera estudios de casos que reflejen tu negocio y su impacto.
Personalización y capacitación. ¿Ofrece la solución desarrollo futuro y se ofrece capacitación para el personal?
Implementación flexible. ¿Se ofrece la solución en la nube o en las instalaciones? ¿Existe una solución móvil disponible?
¿Está disponible una demostración que muestre la experiencia del cliente?
¿Cómo se protegen tus datos y los datos de los clientes?
¿Se pueden proporcionar referencias?

Preguntas Clave que hacer

Algunas preguntas importantes que debes hacer a tu potencial proveedor:

¿Cuánto tiempo llevará el proceso de implementación?
¿Cuánta capacitación y servicios adicionales se necesitan?
¿Cómo manejará el proveedor cualquier problema que surja?
¿Qué tan fácil es usar y aprender el software?
¿Puede ampliarse la funcionalidad del sistema?

Preguntas que debes hacerte:

1. ¿Cómo mediré el éxito del CRM?

2. ¿Qué líneas de base estoy midiendo?

a. Ingresos

b. Actividades de ventas

c. Satisfacción del cliente

d. Efectividad de ventas

e. Costos

f. Tamaño de la base que muestra el crecimiento anual hasta la fecha

3. ¿Está la organización lista y abierta a la nueva tecnología?

Conclusión

Esperamos que las preguntas que puedas tener con respecto al CRM estén cubiertas en este documento y que te haya sido de alguna manera útil. Creo que hay dos mensajes clave que deben enfatizarse.

Cuando se implementa y se despliega de manera adecuada, el CRM es fundamental para construir el éxito y es el pegamento que une a los departamentos en un equipo único a través del intercambio y la comprensión de información crítica.

Sin importar el tamaño de tu negocio, ya sea pequeño, mediano o grande, el CRM es la única aplicación crucial en el entorno empresarial moderno.