En este artículo buscamos las respuesta a la pregunta mas común cuando hablamos de CRM, esta siendo ¿‘Puede el CRM mejorar la relación con los clientes’? La respuesta, por supuesto que si, pero solo si se utiliza de manera efectiva.
La mayoría comienza con una estrategía de CRM, después se completa la implementación. Los pasos siguientes incluyen consolidar la información de los clientes, proceso de ventas y promover campañas de marketing con clientes potenciales y existentes. Esto es grandioso, pero tenemos que considerar el cómo.
En esta publicación resaltaremos un par de ideas que se han demostrado exitosas en el pasado. Por supuesto, siempre hay que tener en cuenta que nosotros en Sperto Consulting podemos crear una solución hecha a la medida que incluye ventas, marketing, y servicio a clientes enfocados en las necesidades individuales de su compañía.
Acciones de CRM Para Mejorar la Relación con los Clientes
Puede parecer obvio el mencionar que mientras mejor sea nuestra relación con los clientes, será mas probable ganar, conservar y desarrollar nuestra base de clientes. Todas estas, por supuesto son vitales para crear un negocio exitoso y sustentable, así como para también gestionar costos. Pero ¿Estamos usando nuestras herramientas de manera efectiva?
En este Post resaltaremos algunas áreas clave en las que las practicas de CRM pueden y tendrán un impacto significativo en como la compañía es percibida por sus clientes y como una honesta y valiosa relación es creada entre ambas partes.
La Bienvenida
Siempre dé la bienvenida a un nuevo cliente con una experiencia de incorporación personalizada.
Tan pronto como el contrato sea firmado y el prospecto se convierta en cliente, considere que la relación entre los dos tan solo a comenzado. Comience con darle la bienvenida para agradecerle por su negocio. Investigaciones de parcticas de negocios muestran que todos los clientes disfrutan de los emails de bienvenida. Como es de esperarse, estos correros demuestran una mayor tasa de apertura y de clics que los correos de marketing estándar.
Incluya y utilice la oportunidad para:
- Felicitarlos por su compra.
- Describir los que pueden esperar de ahora en adelante.
- Incluir detalles de la compra como parte del mensaje.
- Presentarse a su equipo de apoyo.
- Incluir información útil y utilizarla como una guía para su compañía.
- Incluir futura correspondencia (Boletines, actualizaciones de marketing, etc).
- Realizarla fácil de seguir, visual y personal.
Mantener Contacto
Los clientes abandonan un negocio solo por una de dos razones. Porque la empresa quiebra, o porque no sienten que están consiguiendo los resultados esperados de la relación con su negocio. Por lo que es vital asegurarse de que su relación ofrezca los resultados esperados de manera continua. De todas las razones para implementar un sistema de CRM, es el proceso de experiencia del cliente la que ofrece la oportunidad de controlar tu base de clientes, generar lealtad y desatollar a los clientes existentes. Por esto es necesario mantener contacto de manera regular.
Se asume que ustedes se encuentran en contacto regular, pero ¿Qué hay acerca de esos clientes que no han iniciado ningún contacto con usted por meses?
Sería incorrecto asumir que el no tener noticias de ellos es una buena señal, de hecho todo lo contrario. ¿Está funcionando la relación y si no por qué?
Considere el como hacer un contacto positivo, dependiendo de en que etapa del contrato actual se encuentran. Si es en los últimos 3 meses, entonces considérelo como un riesgo.
Envié un correo personalizado que incluya:
- Una reseña del producto actual y pregunte por retroalimentación sobre el estado y el impacto.
- Una respuesta que siga con la ultima conversación que se mantuvo, deberá incluir cualquier acción pendiente que no se haya concluido del todo
- Una oferta para agendar una llamada para discutir informes y revisar cualquier actualización disponible (Sugiera fecha y hora para la llamada).
En momentos como este considere especialmente a los clientes d e alto valor, este valor puede ser financiero o de estatus (ej. agencias gubernamentales). Se podría considerar un modelo RAD y actualizarlo de manera regular. Este enlista a todas las cuentas bajo Retener (Incluir aquellos que se consideren en riesgo) Adquirir (Clientes aún no contratados pero deseados) y Desarrollar (Clientes existentes que no se consideran en riesgo pero si potenciales para productos adicionales). Al analizar estos por valor, se pueden aplicar recursos para asegurar que el CRM esta siendo adaptado para asegurar que se estén tomando acciones relevantes de manera regular en cada etapa.
Compartir Actualizaciones de Productos y Mejoras.
Las actualizaciones de productos y mejoras son una manera de inspirar a nuestros clientes, así como para asegurar que nos mantengamos presentes en la mente de nuestros clientes
Utilice las actualizaciones para compartir una nueva característica, el arreglo de un error o un nuevo producto si se puede aplicar a una necesidad previamente discutida y pedida por con un cliente. Sus clientes estarán encantados y apreciaran que sus necesidad han sido considerada y que la hayas recordado
Destaqué:
- El beneficio y no las características.
- Que problema soluciona.
- No mencione el costo en esta etapa. Eso es para discusiones futuras, primero venda la necesidad.
Métodos de Comunicación Efectivos
El como usar los recursos internos de la mejor manera es un punto de discusión importante dentro de cualquier compañía, sin embargo la verdadera pregunta es ¿Cuál es el método que el cliente más prefiere?
Agencias de investigación de compañías han identificado el Chat en vivo como el preferido de los clientes. el ranking de satisfacción entero es;
- Chat en vivo 73%
- Correo Electrónico 61%
- Aplicaciones 53%
- Redes Sociales 48%
- Teléfono 44%
Esto sugiere que existe una gran oportunidad de conseguir una ventaja competitiva al introducir Chat en vivo con la posibilidad de interactuar con el cliente sin llamadas perdidas o correos electronicos mientess se mantiene una interaccion total con los clientes. No olvidemos que el Chat en vivo tambien recolecta datos para ser evaludos cuando se integra en el sistema de CRM.
Tiempos de Respuesta
Los tiempos de respuesta lentos son el mas grande detractor para la satisfacción del cliente, Este solo puede superar en momentos pico con la introducción de un gestor de procesamiento de tickets, ofreciendo una respuesta dedicada.
Integrando esto en el sistema CRM es posible el mejor manejo de recursos internos mientras se cubren las necesidades del cliente. Antes de hacer el contacto con el cliente el agente puede investigar los requerimientos del cliente y preparar una respuesta relevante
El CRM puede responder una respuesta automatizada sugiriendo un horario para volver a llamar y confirmando la naturaleza del contacto.
Conclusión
No es soprendente que un CRM se consideré como algo critico en el mundo moderno, pero habiendo integrado el sistema es vital que se exploten todas sus capacidades. Cada compañía tiene necesidades y retos diferentes. En esta pieza nos hemos enfocado solamente en algunas ideas de como se puede mejorar el servicio a cliente. No debemos perder de vista de los beneficios de recolectar datos y considerar como estos mismos pueden ser aprovechados.
Una consulta con un proveedor sovre el desarrollo empresarial a través de un sistema CRM puede cosechar innumerables oportunidades.