Si bien el software de CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) ha estado presente durante un tiempo, permitiendo a todas las empresas, sin importar su tamaño u orientación, medir, capturar y analizar datos, gestionar los embudos de ventas, crear y medir campañas de marketing, y reaccionar a las interacciones con los clientes, debemos reconocer también que en el mundo empresarial en constante cambio y evolución, no es sorprendente que el CRM esté sujeto a cambios y actualizaciones. En este documento analizamos las tendencias actuales y reflexionamos sobre su potencial e impacto en el mercado actual y futuro de CRM.
La Evolución del CRM en el Mercado
La Evolución del CRM en el Mercado
A medida que más y más empresas reconocen que un sistema de CRM completamente funcional es vital tanto para la creación como para el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes, también es igualmente importante que miremos hacia el futuro y la evolución potencial para asegurarnos de que continúe cumpliendo los propósitos para los cuales fue originalmente diseñado.
Con el fin de presentar una visión equilibrada, intentaremos ofrecer nuestra percepción, primero sobre el mercado de CRM en la actualidad, al tiempo que ofrecemos una visión de lo que creemos que serán nuestras predicciones para el futuro.
El CRM Hoy en día
El CRM Hoy en día
El mercado de CRM actual continúa creciendo exponencialmente año tras año a medida que satisface las crecientes demandas de una mejor experiencia del cliente. A medida que sumamos a esto la necesidad plenamente reconocida de mejorar la eficiencia operativa, no es sorprendente que el software CRM muestre un crecimiento tan sustancial. Por lo tanto, es interesante que la investigación de mercado en Europa sugiere que si bien el 91% de las empresas con 10 o más empleados utilizan algún tipo de CRM, de estas, el 82% lo utilizan solo como herramienta de ventas, y menos del 50% lo utilizan para calendario o fines de marketing. Como en los últimos años, las circunstancias han llevado a muchos a una situación de trabajo desde casa, el CRM se convirtió en una alternativa para interactuar con las bases de clientes, respondiendo rápidamente a las solicitudes. La gestión automatizada de solicitudes garantizó que todas las solicitudes se trataran a través de un informe de seguimiento y captura de datos para cada interacción. Mediante la asignación automática por categoría al individuo más adecuado, asegurando una respuesta oportuna y una gestión correcta la primera vez.
A esto se suma que los clientes pueden auto gestionarse a través de un sistema totalmente automatizado para preguntas e información simples que no requieren interacción humana. Cada vez más personas prefieren esta opción de auto soporte en línea para obtener respuestas inmediatas. Además de estas otras características del CRM, que incluyen formularios en línea y chat en vivo, nuevamente, para satisfacer la necesidad de mayor eficiencia, flexibilidad y velocidad en cualquier momento y cualquier día, como lo exigen los clientes en el siglo XXI.
El Mundo del Futuro
El Mundo del Futuro
Conforme el CRM continúa creciendo sin signos de detenerse, reconocemos que ahora nos encontramos en una era en la que las líneas entre el mundo físico y digital se difuminan. En este nuevo mundo de tecnología, cada vez más clientes y compradores están al mando. Donde anteriormente los vendedores controlaban todos los elementos de la dirección del negocio, ahora los clientes ejercen influencia a través de comentarios directos, redes sociales y reseñas en diversas plataformas. A menudo, estos son investigados en detalle por los consumidores antes de tomar una decisión final, lo que asegura que cualquier organización deba considerar profundamente la forma en que lleva a cabo su negocio. Es innegablemente evidente que la experiencia del cliente es el diferenciador clave de la marca. Además, se acepta que el gasto de los clientes aumenta hasta un 140% después de una experiencia positiva.
Los foros de negocios y los artículos relacionados se refieren repetidamente a la inteligencia artificial y la inteligencia del cliente como el camino hacia una mejor experiencia del cliente. Sin embargo, creemos que el verdadero futuro no implica soluciones individuales independientes, sino más bien la necesidad de una experiencia integral única, sin interrupciones en la comunicación que permita el flujo fluido de todas las interacciones digitales y humanas por igual. Los individuos ahora esperan y exigen que cualquiera a quien se hable en cualquier departamento conozca todos los detalles de su cuenta y su historial, incluyendo solicitudes o conversaciones en curso.
Hoy en día, no es raro que una organización tenga varios sistemas de CRM por departamento. Estos pueden incluir Ventas, Marketing y Servicio al Cliente. Internamente, cada uno puede preferir sus propias herramientas, diseñadas para necesidades específicas. Sin embargo, este sistema fragmentado es poco probable que presente una experiencia óptima para el cliente. A menudo resulta en enfoques múltiples por parte del equipo de ventas y diferentes agentes, oportunidades de ventas repetidas que se pasan por alto, comunicaciones conflictivas, publicidad inapropiada o no deseada e información clave que falta en diferentes bases de datos. En un sistema de CRM único y actualizado, todas las necesidades y deseos de cada departamento pueden ser abarcados de forma central, eliminando cualquier confusión entre diferentes departamentos.
A su vez, existen muchos otros beneficios con esta estrategia centralizada. Estos incluyen:
- Niveles de satisfacción del cliente perfectamente mejorados a través de la velocidad de respuesta y acción.
- Romper los silos de trabajo departamentales.
- Crear una segregación clara de clientes con estrategias personalizadas apropiadas.
- Mejora de la toma de decisiones y el análisis de datos.
- Una vista compartida de cada cliente.
- Una vista central para un acceso rápido a todos los detalles del cliente, incluyendo necesidades y preferencias.
Conclusión
Mientras que mas y mas clientes se integran a un solo CRM centralizado, pueden ver que la automatización de tareas mundanas ahorra tiempo para realizar otras tareas creativas. Con integración y flexibilidad enormemente mejoradas con todos los beneficios que serían y podrían esperarse.
Como aceptación de que el futuro necesita una respuesta integrada, conectada y fluida, no se puede argumentar que esto no sólo es una prioridad hoy, sino que también sugiere que se mantenga una revisión periódica de la metodología de trabajo para garantizar continuamente que la plataforma CRM sea el centro de la organización continúa brindando el mejor soporte posible disponible.