Retención de Clientes

En ventas, la prioridad principal, como cabría esperar, es siempre centrarse en vender más, lo que a su vez significa más y nuevos clientes. A raíz de esto, los vendedores tienden a centrarse tanto en obtener nuevos negocios que tienden a olvidarse de los que ya tienen. En esta edición abordamos la pregunta "¿Es lo nuevo mejor?" Creemos que la respuesta puede ser definitivamente "Rara vez".

Así que abordemos algunas creencias absolutamente aceptadas cuando se trabaja en un entorno B2B:

Es mucho más barato mantener a los clientes existentes que adquirir nuevos. Una encuesta de KPMG establece que el 80% de los presupuestos de marketing se destinan a la adquisición de clientes, pero el 82% acepta que la retención de clientes ofrece un valor mayor.
La tasa de éxito aceptada al vender a un cliente existente se sitúa entre el 60 y el 70%.
La tasa de éxito al vender a un cliente nuevo se sitúa entre el 5 y el 20%.

El error más común para un negocio es creer que si confían en la calidad y el valor del servicio o producto que ofrecen, la retención de clientes ocurre de manera natural. Los clientes deben sentirse valorados, no dados por sentados. De lo contrario, se marcharán y llevarán su negocio a otro lugar. Si no cuidas a tu cliente, un competidor lo hará. Está claro que es más fácil decirlo que hacerlo, por lo que en este boletín informativo examinamos algunas acciones recomendadas para generar realmente la lealtad del cliente.

Retener tu Base de Clientes

Para identificar realmente la retención de clientes y su verdadero impacto en el éxito de un negocio, es importante primero reconocer la retención como una estrategia clave. Pocos KPI (Indicadores Clave de Rendimiento) empresariales se centran en los niveles de satisfacción del cliente y las razones por las que los clientes se van.

En el informe de CallMiners de 2020 sobre la pérdida de clientes, se identificaron tres áreas clave por las que los clientes se perdían:

Trato injusto: En la parte superior de la lista se encuentran aquellos que sienten que son tratados de manera deficiente y sin respeto. Muchos están de acuerdo en que se quedarían si disfrutaran de un mejor servicio al cliente. Señalaron la automatización ineficaz del servicio al cliente, especialmente en el acceso al soporte al cliente, lo que deja a los clientes sintiéndose enojados y frustrados. Otra causa importante de insatisfacción es cuando a los nuevos clientes se les ofrecen incentivos para unirse que no se les ofrecen a ellos. Sienten que la lealtad no es recompensada.
Experiencia del cliente: Si bien el precio puede ser un factor clave al considerar la posibilidad de abandonar, la mayoría afirma que el valor de un buen servicio vale la pena pagar más. Si un competidor ofrece un mejor servicio por el mismo precio o a un precio más bajo, la decisión se vuelve simple.
Servicio humano: Cuando alguien tiene un problema que consideran único, necesitan acceso a una persona real, no a un sitio web o a un chat de bots que no puede abordar sus circunstancias. Cuando un cliente siente que no está siendo escuchado y es ignorado, entonces encontrar una alternativa se convierte en el centro de su pensamiento.

El informe de CallMiners revela que un aumento del 5% en la retención de clientes puede agregar hasta un 75% de aumento en la rentabilidad en un período de 3 años.

Teniendo en cuenta todo esto, la palabra que viene a la mente es "relación" y cómo una plataforma de CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) asegura que conozcas a tus clientes, quiénes son, cómo los comercializas, cómo responden y el estado de tu relación actual con ellos.

¿Qué Herramientas puede Ofrecer el CRM?

1. Escucha

Es de un valor incalculable escuchar activamente y comprender lo que los clientes dicen acerca de su experiencia. Existe una gran brecha entre las empresas que creen que ofrecen un nivel superior de servicio (80%) y el acuerdo de sus clientes (8%). Una estadística aún peor muestra que el 60% de las solicitudes de servicio al cliente no reciben respuesta. Un informe de Oracle afirmó que el 89% de los clientes en algún momento habían cambiado a una marca competidora después de una mala experiencia o porque no sienten una conexión con su empresa. Para comprender verdaderamente lo que un cliente siente acerca de su empresa, pregúnte. Divida la base de clientes en aquellos que compran de manera repetida frente a los que están inactivos. Comuníquese y comprométase con la base. Esto en sí mismo generará lealtad y confianza, pero solo si se tienen en cuenta los comentarios y se toman medidas para mejorar.

2. Identificar Problemas

Una actividad clave debería ser la identificación anticipada de posibles pérdidas de clientes. Al identificar señales de advertencia, se pueden iniciar ejercicios de prevención de pérdidas. Considere indicaciones clave de una posible pérdida, como patrones de compra, uso, consultas y resoluciones de servicio al cliente, y la reacción a los contactos de marketing. Una vez identificado un problema potencial, sea proactivo en las acciones consideradas para abordar los problemas identificados.

3. Ofertas Especiales Dirigidas

Cuanto mejor comprenda al cliente, más posible será un enfoque personalizado. Una oferta personalizada puede basarse en el comportamiento y el compromiso previos. Considere ofrecer un nuevo producto a un precio especial o cómo se puede agregar valor a un producto existente con una actualización.

4. Automatizar los Clientes

Cuando un cliente ha estado inactivo durante un período determinado o ha expresado interés pero no ha realizado un seguimiento, se puede utilizar un correo electrónico de activación automatizado para revitalizar el interés y estimular la actividad. Se pueden usar varios correos para respuestas automatizadas variadas. El CRM puede personalizar estos correos para mantener el toque humano.

5. Clientes VIP

Considere a sus clientes más valiosos y recompénselos en consecuencia. Asigne recursos de acuerdo y hágales sentir especiales. Por lo general, el 80% de los ingresos son generados por el 20% de la base de clientes.

6. Personalizar los Contactos

Utilice software para asegurarse de que su cliente sea tratado como una persona y no solo como una cuenta. Una vez que haya obtenido su consentimiento, personalice toda la comunicación. Cuanta más información recopile, más fácil será adaptar las respuestas. Sea especialmente consciente de los títulos y de cómo prefieren ser dirigidos, así como del tono preferido.

7. Cumpla sus Promesas

Mantener una promesa es el signo definitivo de profesionalismo. Programar correos electrónicos o llamadas de seguimiento o asignar tareas en el sistema de CRM asegura que se cumplan las promesas y se sigan los plazos.

En Conclusión

Mantener relaciones vivas y activas es cada vez más vital en el mundo empresarial moderno, y sorprendentemente es más fácil si se mantiene el enfoque correcto y se utilizan las mejores herramientas de software y CRM.

Con la ayuda de estas herramientas, que permiten la recopilación de información, respuestas y actividades clave, no solo retendrás a los clientes, sino que también los mantendrás felices, leales y rentables. La gestión eficaz de las relaciones con el cliente es esencial para el éxito continuo en un entorno empresarial en constante evolución.